Maak kennis met Change Department

Een paar voorbeelden om het verschil duidelijk te maken

Een voorbeeld om het verschil tussen output en outcome duidelijk te maken: stel je voor dat een fabriek 10.000 auto’s per jaar produceert. De output is dan 10.000 auto’s. Maar wat is de outcome? Als de auto’s van slechte kwaliteit zijn en snel stuk gaan, dan is de outcome negatief. Als de auto’s daarentegen veilig en betrouwbaar zijn en bijdragen aan het verminderen van CO2-uitstoot, dan is de outcome positief. Zoals je ziet, kan de output hetzelfde zijn, maar de outcome kan sterk verschillen.

Een ander voorbeeld is het meten van de prestaties van een klantenserviceafdeling. De output kan worden gemeten in termen van het aantal telefoontjes dat de medewerkers beantwoorden en de gemiddelde tijd die het kost om een telefoontje af te handelen. Maar de outcome is wat echt telt: hoe tevreden zijn klanten over de dienstverlening? Worden hun problemen opgelost? Worden ze op een vriendelijke en behulpzame manier behandeld? Dit zijn de zaken die de echte waarde van de klantenservice bepalen.

Het verschil tussen output en outcome is ook belangrijk in de wereld van projectmanagement. Een project kan op tijd en binnen het budget worden opgeleverd (output), maar als het niet voldoet aan de verwachtingen van de belanghebbenden en niet de gewenste resultaten oplevert (outcome), dan wordt het project als mislukt beschouwd. Het is daarom belangrijk om bij de start van een project duidelijke doelstellingen en succescriteria vast te stellen, zodat er tijdens het project naar de juiste outcome wordt toegewerkt.